クレームの電話。
とってもイヤなものですが、初期対応の最大のポイントは、問題をこじらせないことにつきます。
そのためには、相手の話をしっかりと聞き、具体的な対応を提案することが重要ですが、その前提として、「使ってはいけないNGワード」というものがあります。
NGワード1 だって、でも、ですが
この3つの言葉に「どうせ」を加えて、「4つのD」と呼ぶことがあります。これらはクレーム対応に限らず、企業人として使ってはいけないNGワードと言われています。
「だって」は言い訳につながり、「でも」「ですが」は反対意見を述べる際の言葉です。
クレーム対応のポイントである「しっかりと話を聞くこと」には、言い訳や反論は不要、かえって、火に油を注ぐことになりかねません。
NGワード2絶対
「絶対にありません」と断言してしまうことは、相手の主張を全面的に否定することになりますのでNGです。
理屈の上では「絶対にない」と考えられることでも、万に一つは起こらないとも限らないですし、そもそも、しっかりとした確認をせずに「絶対」と断言する行為自体が、相手の神経を逆撫ですることになりますので。
一方、約束ごとに「絶対」を付けるのもNGです。
「絶対、5時までにお伺いします」とか「絶対になんとかします」などです。
当然ですが、「絶対」と言いながら、それを守れなかったら大変なことになりますからね。
相手から、「誠意を見せろ」とか「本当にやるんだろうな」などと突きつけられると、ついつい、使いたくなってしまいますが、これは「売り言葉に買い言葉」と同じ行為なのです。
絶対に!慎みましょう。
NGワード3普通
これも、つい使いがちなのですが、ストレートに使ってしまうとNGワードとなります。
「こういうことは、よく起きてるんだろ?」と問われた際、その返事として「普通は、そんなことはありません」と使うケースですね。
この言い方だと、相手は「俺のことを普通ではないと言ってるのか?!」と受け取ってしまいます。
なので、
「あくまで一般論ですが、このようなことが起きるとは、考えにくいと言えます」
みたいに、主格をモノ・サービスまたは事態として、相手だと受け取られないような言い回しにすると良いでしょう。
そして、覚えておきたいのは、「一般」という言葉、これって本当に重宝できるんですよね。
「普通」と「一般」は似たような言葉ですが、「一般的に」とか「一般論として」などと使うと、客観的なニュアンスが出しやすいですから。
その他
これら以外にも使いそうになる言葉があります。
- ですから
- 本当ですか?
- 常識的に言って
- それは仕方がないですね
会話の流れの中で使うケースはありますが、これらの言葉もクレーム電話対応では地雷となる可能性が十分にあります。
極力、使わないように気をつけてくださいね。
まとめ
クレーム電話、そのほとんどは突然、かかってきます。
何の心の準備もないまま、いきなり怒鳴られると気が動転してしまいますが、それでも、数をこなしていけば、そのうち慣れてきます。
さらに、基本を忘れず、日頃から職場でロールプレイを行うなどの準備をしていれば、必ず適切に対応できるようになるものです。
最も大切なことは、自分がクレームの連絡を入れざるを得ないときに、
「相手から言われたら不愉快に感じる言葉を、自分は使わない」
ことだと言えるでしょう。
では、また。