クレーム電話対応で、使ってはいけないNGワード

 

クレームの電話。

とってもイヤなものですが、初期対応の最大のポイントは、問題をこじらせないことにつきます。

そのためには、相手の話をしっかりと聞き、具体的な対応を提案することが重要ですが、その前提として、「使ってはいけないNGワード」というものがあります。

 

だって、でも、ですが

この3つの言葉に「どうせ」を加えて、「4つのD」と呼ぶことがあります。これらはクレーム対応に限らず、企業人として使ってはいけないNGワードと言われています。

「だって」は言い訳につながり、「でも」「ですが」は反対意見を述べる際の言葉です。

クレーム対応のポイントである「しっかりと話を聞くこと」には、言い訳や反論は不要、かえって、火に油を注ぐことになりかねません。

 

絶対

「絶対にありません」と断言してしまうことは、相手の主張を全面的に否定することになりますのでNGです。

理屈の上では「絶対にない」と考えられることでも、万に一つは起こらないとも限らないですし、そもそも、しっかりとした確認をせずに「絶対」と断言する行為自体が、相手の神経を逆撫ですることになりますので。

一方、約束ごとに「絶対」を付けるのもNGです。

「絶対、5時までにお伺いします」とか「絶対になんとかします」などです。

当然ですが、「絶対」と言いながら、それを守れなかったら大変なことになりますからね。

相手から、「誠意を見せろ」とか「本当にやるんだろうな」などと突きつけられると、ついつい、使いたくなってしまいますが、これは「売り言葉に買い言葉」と同じ行為なのです。

絶対に!慎みましょう。

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普通

これも、つい使いがちなのですが、ストレートに使ってしまうとNGワードとなります。

「こういうことは、よく起きてるんだろ?」と問われた際、その返事として「普通は、そんなことはありません」と使うケースですね。

この言い方だと、相手は「俺のことを普通ではないといってるのか?!」と受け取ってしまうのです。

なので、

「あくまで一般論ですが、このようなことが起きるとは、考えにくいと言えます」

みたいに、主格をモノ・サービスまたは事態として、相手だと受け取られないような言い回しにすると良いでしょう。

また「一般」という言葉は重宝できます。

「普通」と「一般」は似たような言葉ですが、「一般的に」とか「一般論として」などと使うと、客観的なニュアンスが出しやすいので。

 

その他

これら以外にも使いそうになる言葉があります。

  • ですから
  • 本当ですか?
  • 常識的に言って
  • 仕方がない

会話の流れの中で使うケースはありますが、地雷となる可能性もありますので、極力、使わないほうがよいでしょう。

 

まとめ

クレーム電話、そのほとんどは突然、かかってきます。

何の心の準備もないまま、いきなり怒鳴られると気が動転してしまいますが、それでも、数をこなしていけば、そのうち慣れてきます。

また、基本を忘れず、日頃から職場でロールプレイを行うなどの準備をしていれば、適切に対応できるようになるものです。

 

最も大切なことは、自分がクレームの連絡を入れざるを得ないとき、

「相手から言われたら不愉快に感じる言葉を、自分は使わない」

ことだと言えるでしょう。

 

では、また。