ビジネスパーソンとして成功するためには、コミュニケーション能力は絶対的に必要です。
特に聞く力である「傾聴力」は、ビジネスにおいて本当に重要であり、これを身につけているか・いないかで会社人生は大きく左右されるものです。
うらやましいことに、自然と「傾聴力」を身につけている人がいます。
でも、多くの人は「聞き上手」と呼ばれるレベルに達していないので、一定の努力は必要になってきます。
そこでこちらでは、傾聴力を身につけるために絶対に必要な３つのことをご紹介します。
具体的には
- 興味・関心を持つ
- 関わり行動
- 関わり技法
の３つ。
３つとも日常的に意識せずに実行できているもののの、限定された場面でしかできていないのも事実。
「聞き上手」と呼ばれるためには、この３つが様々な場面でスムーズに実行できるようになることが理想です。
まずは、ご自身がどのような行動をしているかチェックしながらご一読ください。
興味・関心を持つ
誰でも本当は聞き上手
ほとんどの人は、ある場面になると自然と聞き上手になっています。
では、そのある場面とは何でしょうか？
ご家族でも、親友でも結構です。あなたの大切な人から、
「ちょっと、困ったことがおきて・・・、相談にのってくれる？」
と言われている場面を想像してみてください。
「え？！どうしたの？」
あなたはきっと心配になって、こう聞き返すでしょう。そして、親身になって相談に乗っていることでしょう。
このときのあなたの気持ちや態度は、間違いなく聞き上手のそれなのです。
ある場面とは、相手、もしくは、出来事に対して、あなたが興味・関心をもっているときであり、そのときのあなたのしぐさが聞き上手な態度だと言えます。
家族や親友などあなたにとって大切な人の話であれば、それがどんな内容であろうとも、まずはじっくり聞こうとしますよね。
また、「どうでもいい」って思っている相手であっても、話の内容が自分にとって興味のあることや自分に何らかの影響がありそうだと思ったら、まじめに話を聞こうとするでしょう。
逆に、相手や出来事に興味・関心がなければ、話を聞こうという気持ちになれないものです。
それが知らず知らずのうちに態度に出てしまい、相手に伝わってしまう。
すると相手は、「自分の話を聞こうとしない」と話を途中でやめてしまったり、正直にホンネを話さなくなるのです。
こうなると、相手はあなたのことを、話しにくい人＝苦手な人と思ってしまいます・・・。
以上のとおり、聞き上手になる第一歩は、興味・関心を持って聞くことと言えるのです。
興味・関心を持つのは難しい
しかし、人に興味・関心を持つって本当に難しいものです。
そもそも、興味・関心って、自分との関係性の中で、自然に湧き上がってくるものです。
「大切なことだから、興味・関心を持ちなさい」って一方的に言われたって、自分に関係ないって思った瞬間、持てないですよね。
「それがどうしたの？別に大したことないでしょ」
「いやいや、そんなこと知ってたし」
って思ってしまう。
おまけに、人の話を真面目に聞くって、結構、疲れますからね。
相手が多弁だったら、すぐにお腹いっぱいになります・・・。
＜参考＞
どうすれば、相手に興味・関心が持てるか？
「興味・関心を持って聞く」というのは、ある種のスキルだと思います。
私の知り合いに何人か、このスキルを身につけている人がいます。
中には先天的に興味・関心をすぐに持てて、人の話を聞くのが楽しくて楽しくて仕方がない、という人がいます。この人は、いくら集中して話を聞いても、全然、疲れないんだそうです。
また、その人のしぐさは、行動心理学の本など書かれている、まさに楽しんでいる様子がありありと見て取れるのです。
でも、他の人は皆、後天的に訓練で身につけたのであり、やっぱり、集中して聞くとどっと疲れるので、ＴＰＯに応じて使い分けると言ってますね。
では、どうやって身につけたか？なのですが・・・、何人かが共通して言っているのは、
「相手を観察し、把握しようという意識を持ちながら聞くこと」
と教えてもらいました。
自然に出てくるのを待つのではなく、自ら「興味・関心を持とう」と意識することですが、具体的には、
- この人は、いったい何を考えているんだろう
- こういう考えを持つようになったのは、なぜだろう
と思いをよせることなのです。
これが難しければ、相手と話をしている自分とともに、相手の内面に焦点をあて客観的に観察している自分の両面を持って接するようにすれば良いのです。
話をしている時、頭の中では、どうしても「出来事の内容」を理解しようとします。
その内容がつまらないなと思うと、もう興味は持てません。
でも、
「端から聞くと実につまらないことなのに、この人は、なんでこんなに大騒ぎしているんだろう？」
と、さらに一歩踏み込んで、相手の考えや感情、背景などを理解しようとすると、焦点が出来事から人に移りますので、次々に「？」が出てきます。
すると、出来事そのものがつまらなかったとしても、さほど苦になりませんし、話している相手自身をつまらない人だなと思ったとしても、自分とは違うタイプの人の考え方を知るチャンスと思えるわけです。
これがまさに「興味・関心」を持つということですね。
客観的に観察している自分を持つのは、なかなか難しいですが、何度も試していると、出来るようになるものです。
それともう一つ、教えてもらったのは、
「相手を家族や親友の友達と思うこと」
です。
家族や親友ではなく、その友達というところがミソです。
この意識を持って接すると、初対面の人でも気持ちが入りやすくなるのですね。
かかわり行動
１対１で話をするときに、相手にしっかりと話してもらうための行動として「かかわり行動」があります。
「かかわり行動」を一言でいうと、
「あなたの話に、私は関心を持っています」
ということを示すものであり、信頼関係を築き、良好なコミュニケーションを取るうえで、本当に重要なんですね。
ほとんどの人は、自分が興味・関心を持てる場面では、自然とかかわろうという行動を取っているので、ゼロから身に付ける必要はありませんが、いろいろな場面で出来るためには、やはり、練習は必要です。
「かかわり行動」４つの項目
「かかわり行動」には、４つの項目があります。
- 視線
- 身体言語（いわゆるボディランゲージです）
- 声の調子
- 言語的追跡
この４つのかかわり行動は、とってもシンプル、だけど、奥が深いです。
ちなみに意識すると良い項目を青字にしていますが、ポイントはこれらを相手に合わせることだと言えるでしょう。
視線
相手から視線をそらさないようにすること。
基本は相手の目を見ることなのですが・・・、じーっと見つめ過ぎるとプレッシャーとなる場合があります。そこで、相手の眉間から鼻梁の中ほどまでを「面」と捉えて、ぼんやりと見る感じが望ましいと思います。
そして、重要な話をしているときや、相手が感情を出しているときには、相手の目をしっかりとみつめる。
このように、視線は相手の顔におきつつ、話の状況によって焦点となるポイントを微妙に変えると良いでしょう。
ただし、相手が感情的にあなたを責め立てているような状況だと、あまり目を見ない方がいいですね。対立モードに拍車をかけてしまいますので。
アゴから喉元あたりに視線を置いておくのがよろしいですね。
身体言語
身体言語って書かれると、「何だ？」と思いますよね（笑）。ボディランゲージと書くほうがしっくりきます。
これは非言語コミュニケーションで、まさに「話を聞く態度」そのものです。相手を受け入れている気持ちが身体で表現できていればよろしいかと思います。
まず、「表情」。
基本はおだやかに微笑む感じになります。ただし、相手の表情と話の内容に合わせることが大切です。
なお、眉間にシワをいれない、との考えもあるようですが、シリアスな話を聞いていると、どうしても眉間が狭まってきますよね。そういう意味では、表情は自然にまかせ、変に作ろうとしないほうがよいのかもしれません。
次に「姿勢」ですが、
- ちょっと前かがみで相手に寄り添う感じ
- 身体全体はリラックスしていて、両手は広げて太もものあたりに、足はちゃんと床につける
- 座る位置関係は、横並びか斜め
が基本形となります。
腕や足を組むのと、真正面に座るのは、あまり良くありません。
そして、話を聞いているときの「うなずき」。
強弱、早さ、回数、頻度を、相手の話すスピードや、話の内容に応じて変えていきます。
このとき、少しオーバー過ぎるかな、と思うくらいのアクションのほうが、相手の気持ちに響きます。
以上、非言語コミュニケーションの例となります。
声の調子
会話をしているときに意識すべきは、話すスピード、声の大きさ、声のトーン、そして、話し方です。
これも相手に合わせるのが大切です。
ちなみに、人が一番ストレスを受けるのは
「甲高い大声で、早口でベラベラしゃべられること」
二番目が
「陰鬱な小さな声で、ボソボソしゃべられること」
だそうです。
どっちもどっちというか、両方とも強いストレスを感じますよね。
最低限、このような話し方は避けましょう。
言語的追跡
相手に話をしてもらうことが目的ですから、あなたはできるだけしゃべらないことが前提となります。ここでは、「うなずき」を行うときを想定しています。
「うなずき」とセットとなる言葉は、「はい」「ええ」「うん」「そう」「ほぅ」「へぇ」があります。
語尾の上げ下げ、長く言ったり短く言ったり、繰り返したり・・・、同じ言葉でも、いろいろなバリエーションがありますので、これを使い分けます。
実際に声に出してやってみると、伝わり方の違いがわかりますよね。
ここに時々、「なるほど」「たしかに」「それで」などの単語を挟むだけでも、十分、会話は成立するものです。
かかわり技法
「かかわり行動」からさらに踏み込んで、相手により話しをしてもらうための技法である「かかわり技法」の基本となる項目を４つ紹介します
- 質問
- はげまし
- いいかえ
- 要約
ポイントとなる部分は青字で記載します。
質問
情報収集するとともに、相手が自分自身を振り返るために問いかけることです。
質問には、はい・いいえで返答してもらう「閉ざされた質問」と、より多くの情報を引き出す「開かれた質問」の２種類があります。
「閉ざされた質問」は、答えが限定的となりますので相手にとって答えやすく、また手っ取り早く情報収集できるという長所があります。
「映画を見るのは好きですか？」 → 「はい」
一方、相手にとっては、話したいことが話せないのと、はい・いいえで答える質問を続けられると、詰問されている印象を持つという短所があります。
ですので、話をはじめる導入として相手の緊張を軽くほぐすのに用い、以降は単発的に用いる（続けない）のが良いでしょう。
「開かれた質問」は、「なぜ・どうして？（理由）」、「どんな？・具体的には？（具体例）」、「どうなった？（経過）」、「どう思った・感じた？（感情）」などを問いかけるものです。
「どうして映画が好きなのですか？」
「どんな映画が好きですか？」
→ 「う～ん、そうですねぇ・・・」
これによって相手から、多くの情報を引き出せるとともに、相手が「自分はどうだろか？」と自問自答することを通じて、さらに「話したいこと」を見つけ出していくのです。
なお、ここでの注意点は、「なぜ・どうして？（理由）」を、あまり多用しないこと。聞き手としては、一番聞きたいことかもしれませんが、聞かれる方にとっては、答えにくい場合が多いためです。
はげまし
英語では「encouraging」ですので「はげまし」となっていますが、行為としては、「促し」と表現したほうが良いかもしれません。
前記事の「かかわり行動」全般とほぼ同じことで、表情や態度、うなずきなどの非言語的な反応と、「はい」「ええ」「うん」といった言語的な反応があります。
そして言語的反応には、「伝え返し」というのもあります。
これは相手が言った言葉を一言二言繰り返すことですが、単に言葉を拾い上げるのではなく、意味や意図をもって繰り返すことが大切です。
「オウム返し」と表現されることがありますが、そんなに単純なものではないと思います。
「好きな映画は・・・、アクション映画ですね」 → 「アクション映画？！」
ちょっと文章で表現しにくいのですが・・・、上の例示の「？！」のように、「お、そうなんだ！、でもなんで？、もっと聞きたい」などの聞き手の思いを込めて繰り返すことなのです。
相手をうまく乗せて、どんどんしゃべらせることが出来る人は、これが上手な人なんですね。
そして、「沈黙」という間も大切です。
「開かれた質問」をされたとき、とっさに答えられないのはよくあることです。
聞かれたほうは、「う～ん、どうだったっけ・・・」と考えを巡らせているのですね。その間は、十分考えてもらうよう「沈黙」を守ることが大切です。
聞き手としては、沈黙の時間は、けっこう怖いものがありますし、長く感じるものです。でも、話し手にしっかり話してもらうためには、考えを遮るようなことをしてはいけません。
しかし、話し手が「答えにくい・答えたくない」質問であったために、沈黙することもあります。
この場合は、沈黙を続けること自体が、話し手にとって負担となります。
しっかりと相手の表情とその変化を見て、「答えたくない」と分かれば、他の質問に切り替えるようにしましょう。
その際、一言、「答えにくかったですね」と添えてあげると、相手に安心感を持ってもらえますよ。
いいかえ
前章の「はげまし」のなかで「伝え返し」を紹介しました。
これは、意味や意図をもって、一言二言繰り返す、ということですが、「いいかえ」は、さらに進めたものです。
イメージとしては、相手の話したことを一文にして返す（≒「伝え返し」よりも、ボリュームを増やして返す）といった感じでしょうか。
「好きな映画は、アクション映画ですね。気分がムシャクシャしているときとか、落ち込んでいるときに見ると・・・、スカッとすると言うか、なんか、気持ちが晴れるんですよね」
→ 「気持ちが晴れるんですね！」（伝え返し）
→ 「落ち込んでいるときに見ると、スカッと気持ちが晴れるんですね！」（いいかえ）
ここでのポイントは、相手の話をしっかり聞いているということと共に、内容を正しく理解しているということを、伝えることにあります。
ですから、一文にするとは言いつつも、できるだけ簡潔に返すのが良いですね。
要約
相手がたくさんの話を一気にしゃべったとき、あるいは、様々な話が展開してきて何がいいたいのかよくわからなくなったときに、一旦、整理することが「要約」となります。
「『かくかくしかじかで、ああしてこうしたら、こうなった』、ということですね？」
「要約」そのものは、「簡潔に順序だてて経過を述べる」ということです。
でも、相手の話が混乱していたり、ボリュームが多いわけですから、聞き手がちゃんと把握しきれない場合もあるでしょう。
そこで、終わりに「～ということですね？」と確認すると良いですね。
これで正しく理解できているか分かりますし、何より「聞き手のことを尊重している」というメッセージになります。
日常会話で「要約」を使うことはあんまり無いとは思います。
が・・・、ダークサイドの活用法として、話がやたらにクドい人に対して「要約」を連発してあげると、だんだん意気消沈し、やがて話が短くなる場合がありますね。
でも、あまりやり過ぎると相手をイラつかせるので、ご注意を。
・・・・・・・・
「いいかえ」「要約」とも、聞き手の意図を強く反映させることができます。
相手の言った「どの言葉を拾い上げるか」、「どんな言葉に置き換えるか」によって、話の印象を変え、話の流れを誘導することができるからです。
いわゆるパワープレイなどでは、このテクニックを使う場合があります。
ただ、「聞き上手になる」ためには、「聞き手の意図性をもって介入する」ことは望ましくないと考えます。
中途半端にやると、こちらの思惑がバレてしまって、相手に不信感を与えかねませんから。
そういう意味でも、「いいかえ」「要約」においては、極力、相手が発した言葉をそのまま用いることをお奨めします。
まとめ
以上、傾聴力を身につけるために絶対に必要な３つのことをご紹介します。
具体的には
- 興味・関心を持つ
- 関わり行動
- 関わり技法
の３つ。
この３つを意識して、聞き上手と呼ばれるようになってくださいね！
＜おすすめの書籍＞
さらに詳しく知りたいという方におすすめしたいのが「プロカウンセラーの聞く技術」と「プロカウンセラーの共感の技術」の２冊です。
「プロカウンセラーの聞く技術」では、傾聴の基本的な技法が、「プロカウンセラーの共感の技術」では、共感の得方について、とてもわかりやすく書かれています。
ぜひ、ご一読ください！
