？ ビジネスの電話で気をつけるべきマナーって何？
？ 会社で電話がかかってきたとき、受け答えや取り次ぎのコツがあったら知りたい！
職場の電話対応におけるビジネスマナーを知りたいという方におすすめの記事です。
こんにちは。
今回は、ビジネスパーソンとして必須である電話対応の基本マナーとして、電話での受け答えの仕方や取次ぎのコツをご紹介します。
電話対応のビジネスマナーが身についていると、「できる人」と好印象を持たれますし、体外的な企業イメージもアップします。
そして、日常的に発生する電話での受け答えをソツなくこなせると、仕事はスムーズに回るものです。
一方、もし、電話でのマナーが身についていないと、お互い「顔が見えない」分だけ、いらぬトラブルを引き起こす可能性も。
電話対応の基本マナーと受け答えのコツをしっかりと身につけ、「できるビジネスパーソン」となりましょう。
電話対応の基本マナーとコツ
電話を取る準備
通話内容をメモするために、受話器は利き腕と反対の手で取ります。
ペンとメモはすぐに使えるようセットしておくとともに、電話機はあらかじめ利き腕の反対側に置いておくことは基本中の基本です。
また、「内線表」もすぐに見られるところに置いておくと、スムーズに取り次ぎができますよ。
電話を取るタイミング
ビジネスでは、電話がなったら、1コールで取るようにしたいもの。
最悪でも3コール以内で取るよう心がけます。
ただし、1コール以内で取ってしまうと、早すぎて相手を驚かせることになりかねませんので、ご注意を。
電話を受けたら
電話を受けたときは、以下の文言が基本となります。
「（はい）、お電話ありがとうございます。○○会社でございます」
会社によっては、「はい、○○会社です」と短くてもよい場合もありますし、続けて「私、○○がお受けいたします」と名乗るようにしているところもあります。
午前10時くらいまでであれば、「おはようございます。○○会社です」と言うのも良いですね。
電話を取るのが3コール以上になってしまった場合は、冒頭に「お待たせ（いた）しました」というと、印象が良くなります。
ちなみに電話を受けたとき、冒頭に「もしもし」は使いません。
これは、ビジネスマナーの初歩の初歩です。
相手が名乗ったら
電話口で相手が名乗ったら、以下の文言が基本となります。
「○○社の△△様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
ポイントは、相手の所属・名前の復唱と「お世話になっております」という文言。
日本のビジネスシーンでは、なぜか、この「お世話」というのが慣例的に使われています。
相手が社内の場合は、「お疲れさまです」と言うのが一般的です。
声色
意識して、少し高めの声を出し、ハキハキと元気良く話します。
お互いに表情が見えない電話では、声音のテンションが低めだと、相手に対して、いやいや電話を取ったという印象を与えかねません。
音程は「ドレミファソラシド」の「ソ」が適切と言われていますが、自分に合った高さでよいでしょう。
電話での話し方
ビジネス電話では、敬語を使うのは当然ですが、さらにゆっくり話すことと、言葉は少なめにすることを意識しましょう。
そして、できるだけ（しつこくなりすぎない範囲で）、復唱するよう心がけます。
特に電話を切る前に、要件を要約して復唱すると連絡ミスは格段に減ります。
ぜひ、実行してください。
電話を切るとき
電話は、かけた方から切るのがマナーです。ただし、新人の間は先方が切るのを待つほうが良いでしょうね。
「それでは、失礼いたします」で締めたあと、相手が切ったことを確認するか、3秒後をメドに静かに切るようにしましょう。
電話の取次ぎのマナーとコツ
電話の取次ぎで、担当者が在席している場合は、そのまま取り次げばよいのですが、不在の場合は、
「申し訳ございません。○○は、ただいま外出（席はずし、出張、・・・）しております。戻りましたら、こちらからお電話させていただきます」
等を答えます。
すると、相手は要望を言いますが、その内容は基本的には
- かけなおす
- 電話してほしい
- 伝言をお願いしたい
の3つになりますので、それぞれに応じた対応をします。
電話での対応
１ 「こちらからかけ直す」
→ 帰社予定時刻よりも、少し遅めの時間を伝える
２ 「折り返し電話をいただきたい」
→ 「念のため」と断った上で、相手の所属・名前・電話番号を聞き取る
３ 「伝言をお願いしたい」
→ 聞き取った内容を５W１Hでメモにし、復唱する
＊いずれも電話を終える際に、必ず「私、○○が承りました」と名乗ります。
不在の伝え方
不在の伝え方として、「外出」と「席はずし」は上記のとおりですが、「出張」「休暇」は、その旨を伝えたうえで、出社予定日を伝えます。
「会議中」と伝えると、相手によっては「緊急なので、取り次いでくれ」と言ってくる場合もあります。
その際は、連絡先を聞き取った上で、一旦、電話を切り、会議室までメモを持参することになります。
＊会社によっては、「会議中の取次ぎはNG」のところがありますので確認してください。
「退社後」は、「本日は、退社いたしました」と答えるのですが、「退社＝退職」と受け取られることもありますので、「本日はもう、失礼しました」と答え、「明日、出社しましたらお電話を差し上げるようにいたしますが」と続けたほうがよいでしょう。
「退職者あて」の場合は、退職した旨を伝えたうえで、「現在の担当者におつなぎいたしましょうか？」と答えます。
退職理由や退職後の連絡先を聞かれても、具体的に答えてはいけません。
その他の電話のマナー
間違い電話にも丁寧に
仕事として電話を取る以上、間違い電話であっても丁寧に対応します。
「当社は○○会社ですが、おかけ間違いではありませんか？」
さらに丁寧に対応するならば、当方の電話番号を伝えて、相手に間違いないか確認すると良いでしょう。
発音を良くするコツ
電話に限ったことではありませんが、発音はハッキリすることが望まれます。
私は、「サ行」の発音に弱みがあるので、ときどき、以下を声に出して練習しています。
また、たまに以下の発音練習もやっています。ご参考まで。
- あえいうえおあお
- かけきくけこかこ
- させしすせそさそ
- たてちつてとたと
- なねにぬねのなの
- はへひふへほはほ
- まめみむめもまも
- やえいゆえよやよ
- られりるれろらろ
- わえいうえおわお
まとめ
ビジネスでは、いつ、誰から、どんな電話がかかってくるかは分かりません。
そんな中での電話対応では、何より落ち着いて対応することが一番大切です。
本エントリーで記した電話対応の基本となるビジネスマナーやコツを身につけて、自信をもって行えるようにしてくださいね。
また、かかってきた電話が予期せぬものだった場合、受け答えに窮することがあるかもしれません。
残念ながら初動対応がうまくできないと、大問題になっててしまうことがあるからです。
もし、不安があるなら、こちらの記事をチェックしてください。
きっと役に立つはずですよ！
ではまた。
